MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Mục tiêu công việc:
- Quản lý toàn bộ hoạt động của Phòng Dịch vụ Khách hàng, gồm Sales Offline, Thư ký y khoa, Thu ngân, Chăm sóc khách hàng.
- Chịu trách nhiệm về tỷ lệ chốt, doanh thu, giá trị đơn hàng, tỷ lệ đặt cọc và hiệu quả follow-up của đội ngũ Sales Offline.
- Đảm bảo trải nghiệm khách hàng đồng nhất, chuyên nghiệp và đúng chuẩn thương hiệu trong toàn bộ hành trình tại bệnh viện.
- Phát triển doanh thu từ khách hàng hiện hữu thông qua tái khám, tái mua, upsell, cross-sell và hoàn tất liệu trình.
- Kiểm soát chất lượng tư vấn, dữ liệu CRM, tiến độ xử lý khách, tỷ lệ rớt khách, sai sót vận hành và hiệu quả phối hợp liên phòng ban.
Mô tả công việc:
- Quản lý trực tiếp Sale Offline, Thư ký y khoa, Thu ngân, Chăm sóc khách hàng.
- Phân công, điều phối, giám sát và đánh giá hiệu quả đội ngũ.
- Kiểm soát toàn bộ quy trình tiếp đón, tư vấn, thanh toán, làm hồ sơ.
- Xây dựng, chuẩn hóa và giám sát SOP, checklist, tiêu chuẩn phục vụ.
- Chịu trách nhiệm về tỷ lệ chốt, doanh thu và hiệu quả follow-up của Sales Offline.
- Theo dõi, phân tích nguyên nhân rớt khách và đề xuất giải pháp cải thiện tỷ lệ.
- Giám sát hoạt động Thư ký y khoa, đảm bảo hồ sơ, chỉ định, hình ảnh và lịch khám.
- Quản trị trải nghiệm khách hàng, thời gian chờ, thái độ phục vụ và mức độ hài lòng.
- Quản lý hoạt động CSKH sau tư vấn, tái khám và tái mua.
- Theo dõi khách VIP, Việt kiều, khách chưa hài lòng.
- Tiếp nhận, phân loại và phối hợp xử lý khiếu nại.
- Kiểm soát dữ liệu CRM, tình trạng khách hàng và bước follow tiếp theo
- Báo cáo định kỳ về khách tư vấn, tỷ lệ chốt, doanh thu, rớt khách, tái khám, CSKH, khiếu nại và lỗi vận hành.
- Phối hợp với Bác sĩ, Chuyên môn, Điều dưỡng, Kế toán, Marketing và Kế hoạch tổng hợp để xử lý các vấn đề liên quan đến khách hàng.
YÊU CẦU ỨNG VIÊN
- Tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ, Marketing hoặc ngành liên quan.
- Có 5 năm kinh nghiệm quản lý Sales, CSKH hoặc vận hành dịch vụ; từng chịu KPI, tỷ lệ chốt và doanh thu.
- Có kinh nghiệm quản lý đội nhóm từ 15 nhân sự trở lên.
- Ưu tiên từng làm trong y tế, thẩm mỹ, nha khoa, clinic cao cấp, bệnh viện tư.
- Am hiểu quy trình tiếp đón, tư vấn, thanh toán, điều trị, hậu chăm sóc và tái khám.
- Thành thạo quản trị KPI, CRM, phân tích số liệu và báo cáo vận hành.
- Có kỹ năng lãnh đạo, đào tạo, chốt Sale, xử lý từ chối và khiếu nại.
- Tư duy dịch vụ cao cấp, quyết đoán, trách nhiệm, giao tiếp chuyên nghiệp và chịu được áp lực doanh thu.
- Ưu tiên giao tiếp tiếng Anh tốt và biết ứng dụng AI trong quản lý, đào tạo, phân tích dữ liệu và tối ưu công việc.
- Ngoại hình, tác phong chỉn chu; bảo mật thông tin và phối hợp liên phòng ban tốt.
